Selon une enquête Gallup, seul 26% des managers disent que les commentaires qu’ils reçoivent améliorent réellement leur travail. Car oui, l’intérêt principal du feedback est de progresser, en faisant encore mieux et en trouvant de nouvelles manières de faire. Il y a donc un vrai enjeu à comprendre pourquoi et comment faire un feedback utile.
Qu’est-ce qu’un feedback ?
C’est le retour d’une personne à une autre, à propos :
- D’une situation ;
- D’un comportement ;
- D’un travail réalisé.
Pourquoi le feedback est-il utile ?
Le feedback est le premier outil d’amélioration continue. Recevoir un feedback nous permet de réduire notre zone aveugle (ce que les autres savent de nous et que nous ne savons pas) et donc de progresser. Il nous permet également dans le cas d’un feedback positif de comprendre ce que nous faisons bien et donc de pouvoir le reproduire.
Pourquoi est-ce si difficile de donner un feedback ?
Suivant notre éducation, nos codes sociaux et culturels, le feedback peut-être plus ou moins facile à réaliser. Nos expériences de vie et nos principes limitants peuvent être des freins : personne ne me félicite, j’effectue bien mon travail, je n’ai pas le temps, j’ai peur de mal faire…
De plus, nous avons tous une tendance naturelle à regarder d’abord ce qui va bien, et donc de le féliciter, ou de voir d’abord ce qui pourrait être amélioré, et de le faire remarquer.
Posez-vous la question de ce que vous faites facilement et décidez de vous mettre en action sur ce qui est moins naturel pour vous.
Comment faire un feedback utile ?
La première étape, est de mettre la personne en position de le recevoir un feedback. Pour cela, rien de plus simple, posez-lui la question : «Est ce que tu me permets de te faire un retour sur la réunion de hier ? » Et là, attendez la réponse… « Oui ! ».
A partir du moment où la personne vous a donné son accord, elle décide de se mettre en mode réception et cela change tout.
Si jamais elle vous dit : « Non ! Là ce n’est vraiment pas le moment, j’ai un dossier à finir pour dans 1 heure ». Acceptez de décaler votre feedback et demandez-lui quand elle sera disponible.
La deuxième étape est de parler des faits c’est-à-dire des choses que vous avez pu observer : « La réunion à durée 2h alors que nous avions programmé 1h dans nos agendas » plutôt que « On a perdu beaucoup de temps en discussion hier parce que tu es mal organisé ».
On notera ici d’éviter de viser la personne dans son identité « Tu es, Tu n’es pas, tu as l’image de… ». Bien différencier ce que les gens font de ce qu’ils sont. Cela permet de ne pas toucher à l’estime que la personne a d’elle-même.
Et parlez en votre nom, utilisez-le « Je… » plutôt que le « On… »
Dans le cas d’un feedback positif, donner les faits permet à la personne de reproduire ce qu’elle fait bien : « Le temps que tu as pris à chaque étape pour synthétiser les idées nous a permis de quitter la réunion avec les idées claires et des actions concrètes. »
La troisième étape est de donner votre propre ressenti « Je me suis sentie agacée parce que j’avais un rendez-vous après la réunion que j’ai dû décaler ». Si vous parlez en votre nom et de manière sincère, ce que vous direz ne sera pas discutable et votre interlocuteur saura l’accueillir.
Dans le cas d’un feedback positif votre ressenti est tout aussi important : « Je me suis sentie en confiance sur le fait d’avancer rapidement vers notre objectif. »
La quatrième étape est de poser une question ouverte qui permette un réel échange et une mise en action : « Comment pourrais-tu faire différemment pour notre prochaine réunion ? » ou encore « qu’en penses-tu, que proposes-tu ? ». Cette dernière étape, est celle qui donnera à votre interlocuteur, l’opportunité de trouver son axe d’amélioration et de le mettre en œuvre.
Le feedback, une pratique utile aussi avec vos clients et vos fournisseurs.
Au-delà du management, le feedback est, comme nous venons de le voir, un formidable outil d’amélioration continue. Il va donc être également utile pour améliorer vos relations, process avec vos clients et vos fournisseurs.
Comment ancrer les pratiques de feedback ?
Faire un feedback n’est pas inné, prendre conscience de sa pratique est la première étape. Pour vous améliorer, identifiez les situations où vous souhaitez modifier votre manière de faire. Et préparer ce que vous voulez dire suivant les 4 étapes :
- Je pose une question :Est-ce que tu me permets de te faire un retour sur …. ?
- Je donne les faits
- Je dis ce que je ressens
- Je finis par une question : Qu’en penses-tu ?
Cela peut paraître scolaire et non spontané mais c’est la meilleure manière d’ancrer un changement dans votre pratique. Cela vous permettra également de gagner en synthèse et de rester focus sur le sujet qui est important pour vous.
Maintenant c’est à vous !
Et si vous souhaitez aller plus loin en formant vos équipes au feedback, contactez-nous ! Nous avons développé un programme spécifique permettant de comprendre et de pratiquer le feedback pour en faire un votre premier outil de management.
